Оперативное решение проблем потребителей – основная задача контакт-центра Энергосбыта

SAKHAPRESS За 2019 год на многоканальном телефоне контакт-центра (КЦ) Энергосбыта ПАО «Якутскэнерго» зарегистрировано 64600 входящих и исходящих звонков, то есть в среднем операторы в течение рабочего дня обрабатывали более 260 звонков. Наиболее востребованные вопросы – передача показаний приборов учета, напоминание о дебиторской задолженности потребителей, выполнение заключенных соглашений реструктуризации задолженности за энергоресурсы.

В связи с переводом жителей многоквартирных домов на прямы расчеты значительно возросло количество консультаций по данной теме. Для большей доступности потребителей в получении информации усовершенствовано автоменю при звонке в КЦ. Теперь справочная информация о тарифах, приборах учета, работе касс предоставляется на русском и якутских языках.

В прошедшем году расширена система автоматического обзвона потребителей –должников – как юридических, так и физических лиц. Напоминания о задолженности они получают во всех населенных пунктах республики в зоне действия Якутскэнерго.

За этот же период направлено более миллиона СМС-рассылок потребителям об имеющейся задолженности, предупреждений об ограничении, акциях Якутскэнерго. Потребителям, на лицевых счетах которых отсутствуют показания свыше двух месяцев, направляются смс-напоминания о необходимости передать показания с переходом на форму ввода показаний на сайте Якутскэнерго.

В течение года обработано 3522 обращения, поступивших в Личный кабинет, на сайт ПАО «Якутскэнерго», а также в Энергосбыт. Бесперебойная обратная связь помогает энергетикам оперативно реагировать на возникшие у потребителя проблемы.

Второй по частоте обращений стала тема начислений платежей за энергоресурсы Операторы контакт-центра осуществляли заочное консультирование по начислению платы, нормативам и тарифам на услуги. Вопросы оперативно решали непосредственно с региональным оператором.

Одно из важных направлений работы контакт-центра – Личный кабинет на сайте Якутскэнерго (https://lk.yakutskenergo.ru/lk/users/register).

Для разгрузки телефонных линий в периоды приема показаний внедрены сервисы передачи показаний через сайт, личный кабинет с любого мобильного устройства. В прошедшем году количество желающих платить за энергоресурсы через личный кабинет на сайте возросло на четверть по сравнению с 2018 годом.

Готова к реализации система автоматического ввода показаний тональным набором, уже в феврале нынешнего года потребители смогут без звонка в контакт-центр самостоятельно передавать данные приборов учета.

Специалисты контакт-центра и в этом году готовы консультировать клиентов компании по вопросам замены или установки приборов учета; тарифов на электроэнергию, горячее водоснабжение и теплоэнергию. Также граждане могут узнать о состоянии лицевого счета, сверить платежи за потребленные энергоресурсы.

Режим работы контакт-центра установлен с учетом удобства для потребителей: с понедельника по пятницу с 8.00 до 20.00. Многоканальный бесплатный телефон 8 800 100 22 05.

Пресс-служба Энергосбыта ПАО «Якутскэнерго»